Как мы увеличили продажи застройщика «Запстрой» на 37%

Чтобы разобраться в проблеме, мы начали с изучения работы управляющей компании. Наши бизнес-аналитики погрузились в её деятельность и тщательно разобрали все процессы. В результате мы получили чёткое и оцифрованное понимание того, как всё устроено.

Затем аналитики выявили узкие места в этих процессах, которые напрямую влияют на лояльность жильцов и, как следствие, на восприятие бренда и продажи компании «Запстрой». Так была сформирована продуктовая стратегия продукта и план реализации.

Мы разработали CRM-систему для управляющей компании, чтобы повысить эффективность работы с жильцами и оптимизировать обработку их обращений. Система фиксирует каждую заявку, отслеживает ее статус и контролирует сроки выполнения. Такой подход не только ускоряет решение проблем, но и снижает количество повторных обращений, что является важной клиентской метрикой, отражающей качество работы управляющей компании и уровень удовлетворенности жильцов.


Затем аналитики выявили узкие места в этих процессах, которые напрямую влияют на лояльность жильцов и, как следствие, на восприятие бренда и продажи компании «Запстрой». Так была сформирована продуктовая стратегия продукта и план реализации.

У управляющей компании была проблема с долгами жильцов по коммунальным платежам. Мы решили эту задачу, добавив в CRM-систему функцию, которая напоминает о задолженностях не только менеджерам, но и самим жильцам. Благодаря этому менеджеры теперь не тратят время на постоянные проверки: за всем следит система (мобильное приложение), а к работе они подключаются только в экстренных случаях. В итоге наши бизнес-аналитики оптимизировали процессы управляющей компании и помогли сократить расходы на дополнительных менеджеров.

“Не могу дозвониться!”
“Какой статус моей заявки?”
“Мастер так и не пришел!”
“Почему мусор не убирают уже неделю?”

Это всего лишь несколько вопросов, которые вызывали недовольство жильцов по поводу обслуживания их комплекса. После проведенного бизнес-анализа мы выяснили, что управляющая компания принимала заявки только по телефону и фиксировала их в журнале. Половина заявок терялась из-за того, что люди просто не могли дозвониться, а другая половина исчезала в потоке записей.

Мы разработали рабочее пространство для обработки заявок. Теперь они поступают от жильцов через мобильное приложение и автоматически фиксируются на канбан-доске. Каждую заявку ведет ответственный менеджер, который доводит её до успешного завершения. Теперь все заявки под полным контролем. Благодаря организации рабочего процесса мы сократили количество упущенных заявок с 38% до 1%.

Чтобы навести порядок в работе управляющей компании, наши бизнес-аналитики чётко определили роли и дали возможность создавать новые. Теперь у каждой задачи есть ответственный специалист, который следит за правильным выполнением. В управляющей компании особенно важно, чтобы все процессы работали слаженно, а жильцы получали обслуживание на самом высоком уровне.

Теперь жильцы могут удобно пользоваться услугами управляющей компании через мобильное приложение: читать новости, управлять умным домом, передавать показания счетчиков, оплачивать счета и многое другое. Так управляющая компания показывает свою заботу о жильцах и стремится сделать их жизнь максимально комфортной.

С помощью этого раздела жильцы всегда могут оставаться в курсе событий в доме и напрямую влиять на работу управляющей компании. В режиме реального времени они узнают о мероприятиях и других важных изменениях, а также участвуют в опросах и высказывают своё мнение. Это упрощает коммуникацию с УК и помогает ей лучше понимать настроение жителей. Комментарии и предложения жильцов позволяют улучшать сервис и делать жизнь в доме ещё более комфортной. Благодаря этому управляющая компания оперативно реагирует на запросы и сохраняет полный контроль над ситуацией, обеспечивая высокое качество обслуживания.

Управляющая компания регулярно проводит опросы, чтобы определить уровень лояльности жильцов сервису. Это не только эффективный инструмент для оценки качества обслуживания, но и отличный способ коммуникации с жителями. Опросы позволяют узнать мнение жильцов по различным аспектам жизни в жилом комплексе — например, о необходимости дополнительных песочниц, услуги горничной и других улучшений. Полученные результаты помогают оперативно дорабатывать проблемные направления, формировать положительное мнение о застройщике, что в свою очередь способствует распространению рекомендаций и росту продаж объектов.

Мы разработали процесс подачи заявок так, чтобы пользователь совершал минимум действий. Чтобы жилец остался доволен сервисом, мы предусмотрели полную прозрачность процессов в приложении. Теперь пользователь может в режиме реального времени отслеживать ход работы с заявкой и оставить отзыв о выполненной работе. Такой подход помогает УК подходить к работате ответственно и дарить жильцам только положительные эмоции.

Раздел «Камеры» в мобильном приложении дает возможность в реальном времени наблюдать за происходящим в ЖК, что повышает уровень безопасности. Благодаря этому жители ощущают заботу и комфорт, зная, что их дом под постоянным контролем.

Для обеспечения удобства для жильцов УК мы подготовили функционал, управляющий домофоном. При поступлении вызова от домофона пользователь получает уведомление в виде обычного звонка на телефон. Затем он может выбрать: сообщить о своем отсутствии или дистанционно открыть входную дверь.